ialoc: rezervarea nu mai e un lux, ci o necesitate

05 sept. ialoc: rezervarea nu mai e un lux, ci o necesitate

Rezervarea online a devenit în ultimii ani o parte esențială a experienței la restaurant, atât pentru clienți, cât și pentru operatori. ialoc, platforma românească lansată în 2017, a transformat modul în care funcționează acest proces, oferind soluții digitale care simplifică rezervările și susțin restaurantele în gestionarea mai eficientă a meselor și a relației cu oaspeții.

În interviul de mai jos, aflăm povestea din spatele ialoc, provocările și tendințele pieței, dar și cum schimbă digitalizarea interacțiunea cu clientul.

Cum a apărut ialoc și ce nevoie a restaurantelor v-ați propus să acoperiți?

ialoc a apărut în 2017, din dorința de a aduce o soluție digitală care să simplifice rezervările și să reducă dependența de telefon și de agende scrise de mână. De la început, ne-am propus să facem rezervările mai simple pentru clienți și mai ușor de organizat pentru restaurante.

ialoc a fost creat de oameni din IT, pasionați de gastronomie și de industria HoReCa. Înainte de lansarea platformei, Cosmin Măgureanu (unul dintre fondatori, n.r.) a făcut parte din echipa TheFork în Olanda, unde a experimentat direct acest model de business și a înțeles cum poate fi adaptat la realitățile pieței din România.

Echipa s-a format în jurul aceleiași pasiuni pentru HoReCa, nu doar pentru tehnologie. Am căutat oameni care înțeleg atât provocările restaurantelor, cât și așteptările oaspeților, iar asta ne-a ajutat să creștem organic și să construim o soluție relevantă pentru industrie.

Cum funcționează platforma ialoc, atât din perspectiva utilizatorului, cât și a restaurantului?

Pentru oaspeți, ialoc este o modalitate simplă de a face o rezervare, disponibilă online oricând. Platforma îi ajută să descopere restaurante și să găsească locul potrivit pentru fiecare ocazie, folosind filtrele disponibile în funcție de preferințe. Recenziile de pe ialoc inspiră încredere, pentru că pot fi lăsate doar de cei care au avut o rezervare reală. Peste 2 milioane de oameni au folosit platforma în ultimul an, ceea ce arată că pentru mulți a devenit deja parte din obiceiurile de consum.

Pentru restaurante, ialoc înseamnă creșterea profitabilității printr-un management mai bun al meselor, mai ales în orele de vârf, fără a afecta experiența clienților. Rezervările sunt mai ușor de urmărit, personalul este degrevat de telefoane și are mai mult timp pentru ospitalitate, iar datele despre clienți devin un avantaj real pentru loializare.

Concret, asta se reflectă prin:

• rezervări online disponibile 24/7, din toate canalele;
• centralizarea rezervărilor într-un registru digital unic;
• vizualizarea și optimizarea ocupării meselor;
• reducerea no-show-urilor prin rezervări cu avans;
• integrare cu POS pentru a lega bonurile de profilul clienților;
• mesaje automate de confirmare, remindere și feedback;
• statistici clare care sprijină decizii de business mai bune.

În afara rezervărilor, ialoc oferă și alte funcționalități sau servicii pentru restaurante. Care sunt acestea? De ce le-ați dezvoltat?

Cel mai nou produs ialoc este suita de soluții prin QR code, dezvoltată ca răspuns la una dintre cele mai mari provocări din industrie: lipsa de personal. Componenta principală este QR payments, aleasă în special de restaurantele full service. Ea păstrează experiența de comandă neschimbată, dar simplifică achitarea notei, mai ales atunci când aceasta trebuie împărțită între mai mulți oaspeți.

Din analiza a peste 200.000 de note plătite prin sistem, am observat că tips-ul achitat prin QR este, în medie, cu 30% mai mare decât cel lăsat prin plata tradițională cu cardul. Soluția funcționează prin integrarea directă cu POS-ul restaurantului: ceea ce s-a comandat apare în timp real pe telefonul clientului. Oaspeții își pot achita singuri nota, integral sau împărțită, direct de la masă. Plata se scrie automat în POS, iar singura acțiune rămasă pentru personal este emiterea și aducerea bonului fiscal.

Pentru restaurantele cu volum mare de clienți, am dezvoltat și opțiunea de QR ordering. Prin simpla scanare a codului de pe masă, oaspeții pot lansa comanda direct din meniul digital, aceasta se scrie imediat în POS, iar plata se face online, în momentul plasării.

Piața rezervărilor online în România este încă tânără. Cum ați văzut evoluția acesteia în ultimii ani?

În ultimii doi ani am observat o creștere vizibilă a rezervărilor online, atât în orașele mari, cât și în cele mai mici, unde obiceiul începe să prindă contur. Ritmul este diferit, dar direcția e clară: tot mai mulți clienți se așteaptă ca un restaurant să ofere posibilitatea de rezervare online.

Pentru restaurante, aceasta a devenit o dovadă de profesionalism și de accesibilitate. Un local care oferă rezervări online este perceput ca fiind mai organizat și mai aproape de așteptările oaspeților, iar cei care întârzie să facă pasul riscă să rămână în urmă față de concurența care s-a adaptat deja.

Care sunt principalele provocări cu care se confruntă restaurantele atunci când vine vorba de gestionarea rezervărilor și cum le adresează ialoc?

Cele mai frecvente provocări țin de modul în care rezervările sunt preluate și organizate. Multe restaurante se confruntă cu un volum mare de apeluri telefonice, care ocupă personalul și lasă loc de erori sau de suprapuneri. La asta se adaugă dificultatea de a gestiona durata rezervărilor la masă: pe foaie și pix, de teamă să nu apară suprapuneri, restaurantele preferă să blocheze intervale, pierzând astfel clienți.

ialoc rezolvă aceste situații tratând rezervarea online ca pe o discuție telefonică. În funcție de zi, oră și numărul de persoane, platforma sugerează variante de timp limită la masă, iar clientul alege ce i se potrivește. În același timp, rezervările sunt centralizate într-un registru digital și pot fi completate de un robot telefonic care preia apelurile atunci când echipa este ocupată. Pentru restaurante, asta înseamnă mai puțin stres administrativ și mai mult timp pentru ospitalitate.

Cum se poziționează ialoc față de platformele internaționale de rezervări? Care sunt punctele voastre forte?

ialoc s-a născut și s-a dezvoltat în România, ceea ce ne permite să construim o soluție adaptată realităților de aici. Spre deosebire de platformele internaționale, care oferă produse standardizate, noi ne-am concentrat pe integrarea în ecosistemul local: de la rezervările online și telefonice, la SMS-uri automate, plăți prin QR și conectarea directă cu POS-ul restaurantului.

Un alt punct forte este modul de colaborare. Suntem aproape de restaurante, lucrăm cu ele zi de zi și putem ajusta rapid funcționalitățile în funcție de feedback. Modelul nostru de business este transparent, pe bază de abonament, fără comisioane per rezervare. Pentru restaurante, asta înseamnă predictibilitate, suport local și acces la o comunitate de milioane de utilizatori care caută constant experiențe culinare în România.

Recent, ați anunțat preluarea activității Wikoti în România. Cum a apărut această oportunitate și ce a însemnat din punct de vedere strategic pentru ialoc?

Oportunitatea a apărut natural, în contextul în care Wikoti și-a încetat operațiunile din România, iar soluțiile lor erau folosite de mai multe restaurante cu care și noi eram deja în discuții. Preluarea activității a venit ca un pas firesc: am putut oferi continuitate acestor restaurante, fără întreruperi în modul în care își gestionau rezervările sau prezența online.

Din punct de vedere strategic, acest pas ne-a ajutat să ne extindem colaborările în orașe unde nu aveam până atunci o prezență puternică și să accelerăm creșterea portofoliului de clienți.

În ce mod va impacta această preluare utilizatorii Wikoti și partenerii lor? Cum le veți asigura o tranziție fără probleme?

Pentru utilizatori, schimbarea este aproape invizibilă, rezervările continuă ca și până acum, doar că prin platforma ialoc. Pentru restaurante, am pregătit o tranziție care să asigure continuitate: datele importante, de la listele de contacte la istoricul rezervărilor (trecute și viitoare), au fost migrate pentru ca activitatea să nu fie afectată. În plus, echipa noastră oferă suport direct pentru setări și training, astfel încât trecerea către ialoc să fie cât mai simplă și fără întreruperi.

Din experiența voastră, ce tipologii de restaurante beneficiază cel mai mult de pe urma digitalizării procesului de rezervare?

Digitalizarea aduce beneficii pentru orice tip de restaurant, însă impactul este cel mai vizibil acolo unde există presiune mare pe mese și pe personal. Restaurantele cu flux intens de clienți sau cu cerere concentrată în anumite intervale își organizează mai bine spațiul și reușesc să servească mai mulți oaspeți. La fel, restaurantele premium sau foarte căutate câștigă prin predictibilitate și prin reducerea riscului de rezervări ratate.

În același timp, vedem că și restaurantele mai mici sau cele din orașe unde piața abia se formează încep să observe avantajele: vizibilitate mai mare și acces la un public care preferă să își planifice ieșirile online.

Ce tendințe observați în comportamentul clienților atunci când își fac rezervări? Există schimbări post-pandemie?

În ultimii ani am observat o schimbare importantă: a scăzut numărul mediu de persoane la o rezervare. Dacă înainte oamenii rezervau în special pentru evenimente sau grupuri, astăzi rezervarea a devenit obișnuință și pentru mesele de zi cu zi, în 2-3 persoane.

Această evoluție se leagă și de faptul că restaurantele au ridicat nivelul ofertei și au creat produse pentru care există o cerere mai mare decât numărul de locuri disponibile. Practic, piața a evoluat natural către un comportament în care rezervarea nu mai e un “lux”, ci o necesitate.

Ce planuri de dezvoltare aveți? Către ce va evolua ialoc?

Pe termen scurt, ne dorim să ne extindem prezența în cât mai multe orașe din România, cu soluțiile existente.

Direcția de produs este clară: ialoc va evolua către un sistem de operare complet pentru front of house, care să acopere întregul parcurs al oaspetelui, de la rezervare și așezare la masă, până la plată și fidelizare.

Pe termen mediu, planul este să ne extindem și în regiune, în piețe apropiate unde digitalizarea este în creștere și unde putem aduce experiența acumulată în România.

Cum vedeți evoluția pieței HoReCa din România în următorii 3–5 ani și ce rol va juca ialoc în acest context?

În următorii ani, piața HoReCa din România va continua să se diversifice și să devină mai competitivă. Clienții au așteptări mai mari și își doresc servicii bine organizate și o experiență consecventă atunci când ies la restaurant. Pentru restaurante, asta înseamnă că vor avea nevoie de soluții care să le ajute să își folosească mai bine spațiul și să își cunoască mai bine clienții.

ialoc își vede rolul ca partener de infrastructură digitală pentru front of house. De la rezervări și managementul meselor, până la plăți și fidelizare, vrem să oferim restaurantele instrumentele necesare pentru a rămâne relevante și profitabile într-o piață în continuă transformare.

Când ați aderat la organizația HORA și de ce ați făcut acest lucru?

ialoc a aderat la HORA în 2024. Am considerat că este important să fim parte dintr-o organizație care aduce împreună principalii actori din industrie și care reprezintă o voce comună pentru HoReCa în România.

Ce înseamnă pentru voi să fiți parte a HORA? Cum relaționați cu organizația și cu membrii săi?

Pentru noi, apartenența la HORA înseamnă acces la un spațiu de dialog direct cu restaurantele și ceilalți actori din industrie. Este o ocazie de a testa idei, de a primi feedback și de a înțelege mai bine provocările și tendințele pieței.

Relația cu HORA și cu membrii săi este una de colaborare, prin întâlniri și discuții care ne ajută să ne calibrăm soluțiile la realitățile industriei.

Care credeți că este rolul HORA și ce plus aduce industriei HoReCa?

Vedem HORA ca pe un catalizator al industriei HoReCa. Organizația aduce la aceeași masă restaurante, furnizori și alți actori relevanți, oferă o reprezentare unitară în dialogul cu autoritățile și creează cadrul pentru schimb de experiență între membri.

Pentru industrie, asta înseamnă coeziune, vizibilitate și soluții implementate mai rapid, printr-o voce comună.